Aunque vivimos en medio de la sociedad de la información y tenemos acceso a más datos que nunca, el comercio minorista tiene un problema de datos. Con los sistemas POS actuales y el software minorista , solo es posible tener datos de clientes individuales a través de programas de membresía y recompensas. Desafortunadamente, esto pinta una imagen limitada de toda su base de clientes.
¿Qué tal información detallada sobre compradores primerizos, frecuencia de visitas de aquellos que no están en sus programas de membresía y hábitos de gasto en todas las ubicaciones de las tiendas? A medida que el "big data" se convierte en la norma, los vendedores deben encontrar formas de conocer realmente a todos los clientes y utilizar esa información para el beneficio tanto de los consumidores como de la empresa.
Los sistemas POS y las membresías ofrecen datos incompletos
Los sistemas POS revolucionaron toda la industria minorista, y por una buena razón. El pedido de productos y el almacenamiento se volvieron más informados, se hizo más fácil comprender los gastos de los clientes y, además, la previsión de ventas e ingresos se hizo más precisa. Pero todavía nos faltan un par de piezas del rompecabezas. Si bien los vendedores pueden obtener información sorprendente sobre sus productos, no hay suficientes datos para abrirse paso a nivel del cliente.
Los programas de membresía ayudan. Cuando los clientes leales se registran para los servicios de membresía, sus compras son más fáciles de rastrear. Aquí puede ver fácilmente con qué frecuencia compran los particulares y si tienen valores de compra promedio más altos o más bajos. Pero aún así solo obtiene información de algunos de sus clientes, cuando se pierde la oportunidad de atrapar compradores primerizos o alguien que no está registrado.
Esto significa que los vendedores tienen deficiencias en la comprensión del comportamiento del consumidor. Aunque la información que puede obtener es suficiente para sacar ciertas conclusiones sobre sus clientes y audiencias objetivo, aún basa en gran medida sus decisiones comerciales en conclusiones y conjeturas. También puede ser más difícil segmentar audiencias y orientar campañas de marketing y ventas sin tener más detalles individuales. Conocer a sus clientes minoristas significa abrirse a un mayor potencial comercial.
Métricas clave del cliente que a menudo faltan
Entonces, ¿cuándo se puede obtener información más completa del cliente y cuáles son los detalles más importantes que debe saber? ¿Cuáles son las métricas minoristas cruciales que indican el éxito de la experiencia del cliente y qué aspectos de su recorrido del cliente debe tener en cuenta para comprender cómo funcionan su marketing y ventas?
Estas son preguntas fundamentales para las que muchas empresas hoy en día no tienen las respuestas.
Con el advenimiento del marketing omnicanal, las ventas y las estrategias minoristas, muchos vendedores luchan con su implementación, pero también con tratar de comprender el rendimiento.
Tasas de conversión: es importante comprender los comportamientos en la tienda, como las tasas de conversión de visitantes, es decir, el porcentaje de todas las visitas a la tienda que conducen a ventas.
Pero las tasas de conversión también se aplican a sus estrategias de marketing y ventas. ¿Realiza un seguimiento de qué porcentaje de impresiones, destinatarios y productos distribuidos de los anuncios realmente conducen a una visita a la tienda y una compra? Estas métricas son increíblemente difíciles de rastrear y dejan a muchas empresas completamente en la oscuridad cuando se trata de cómo funcionan sus estrategias.
Valor de compra promedio: ¿cuál es el gasto promedio del cliente en compras en la tienda? ¿Conoces los métodos que puedes usar para aumentarlo? Incluso un aumento del cinco por ciento en el valor promedio de compra por cliente puede resultar en enormes ganancias de ingresos para su negocio.
Frecuencia de las visitas : ¿con qué frecuencia visitan los clientes sus tiendas? Estos datos pueden basarse en el historial de compras de sus miembros, pero ¿está utilizando estos datos de manera adecuada? ¿Y qué pasa con los clientes que no están en su sistema? Aumentar la frecuencia de las visitas también puede ser una estrategia increíblemente beneficiosa para los vendedores, pero si no sabe cómo identificar y aprovechar estos datos, no podrá mejorar las experiencias de los clientes y las estrategias de marketing.
¿Cómo pueden los vendedores beneficiarse de conocer mejor a los clientes?
Sin lugar a dudas, el siguiente paso en el comercio minorista vendrá de encontrar nuevas y mejores formas de comprender el perfil completo del cliente y las experiencias que brinda tanto en línea como fuera de línea.
Las buenas experiencias de los clientes son cruciales para fidelizar a los clientes y aumentar las ventas, pero no se puede crear sin datos. Tomar decisiones informadas cuando se trata de marketing, ventas y personalización de la experiencia del cliente es esencial para que las empresas sobrevivan a las tendencias de la transformación digital.
La segmentación y personalización de la audiencia están a la vanguardia de estas tendencias. Cuando conoces a tus clientes a nivel individual, ambos se vuelven posibles de realizar.
Vamos a guiarlo a través de un escenario sobre cómo puede crear una experiencia de cliente excepcional:
Decimos que tiene un cliente que sabe que está haciendo compras repetidas con bajo valor de compra. Las visitas de los clientes son irregulares. ¿Cómo puedes mejorar su experiencia? ¿Cómo puedes hacer que se sientan importantes o apreciados y crear oportunidades para que prueben nuevos productos?
Con una estrategia de cliente adecuada basada en el marketing omnicanal, puede hacer que este cliente entre en la tienda con más frecuencia debido a las campañas específicas del producto. O puede usar la geolocalización para invitarlos a su tienda más cercana, o incluso atraerlos cuando están físicamente cerca. Invítelos a probar nuevos productos proporcionándoles recomendaciones basadas en su historial de compras. ¿Y por qué no ofrecer descuentos por volumen?
Finalmente, puede hacer un seguimiento de la post-compra para averiguar qué piensan sobre su experiencia de compra y sobre las recomendaciones que recibieron. Utilice el análisis predictivo para estimar cuándo podrían necesitar volver a comprar ciertos artículos y comenzar el proceso nuevamente, para crear un recorrido cerrado del cliente en el que los involucre en cada paso.
Los datos individuales de los clientes son cruciales para fortalecer las relaciones que tiene con sus clientes. Cuando los datos correctos se capturan y utilizan correcta y estratégicamente, puede convertir su negocio en una potencia para crear valor real para los clientes que pueden aumentar las ventas y mejorar la percepción y el conocimiento de su marca. Te convierte en un líder en ofrecer mejores experiencias al cliente.