Si bien los restaurantes y cafés generalmente no tienen programas de membresía de la misma manera que el comercio minorista, eso no significa que sea imposible para ellos identificar a sus clientes leales.
Pero antes de entrar en cómo se hace, analicemos por qué esto es importante. La gente puede elegir visitar una cafetería o restaurante por una variedad de razones. En la mayoría de los casos, sin embargo, se trata finalmente de estos tres pilares: la calidad de la comida y la bebida, el ambiente en las instalaciones y la calidad del servicio.
Por ejemplo, si un cliente piensa que un café en particular sirve el mejor pastel de zanahoria del mundo, entonces esa puede ser una razón para que el cliente siga regresando. Pero si el personal es antipático y el ambiente es malo, entonces no será tan claro. Toda la relación con el cliente se basa en una base muy frágil y es más probable que el cliente cambie a un competidor.
De hecho, uno de cada dos clientes dejaría de apoyar a una marca después de varias malas experiencias, y hasta uno de cada tres se iría después de una sola mala experiencia.
Por lo tanto, es importante asegurarse primero de que los tres pilares tengan soporte y luego comenzar a buscar oportunidades de negocio con clientes habituales.
Sin embargo, es importante recordar que la frecuencia de las visitas no es automáticamente un signo de lealtad del cliente , o en otras palabras: los clientes que realmente creen en su negocio no lo abandonarán si encuentran a alguien que sea más barato.
Entonces, ¿cómo pueden los restaurantes y cafés identificar y recompensar las ofertas repetidas de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente? ¿Cómo puedes conseguir que los clientes frecuentes se conviertan en clientes leales?
Conozca mejor a sus clientes con datos
Si trabajas en la industria hotelera, la recopilación de datos probablemente ya sea parte de tu práctica diaria. Por ejemplo, ¿realiza un seguimiento de cuántas veces se vende un plato en un día? ¿Cuáles son los momentos populares en que la gente te visita? ¿O cuál es el costo promedio del boleto?
Pero, ¿alguna vez has pensado en lo bien que conoces realmente a tus clientes?
El segundo paso es recopilar datos de primera mano más detallados, afirma Alice Stratton, CEO global de la plataforma de conectividad de datos LiveRamp. Los datos de origen son datos que un cliente ha elegido compartir con su empresa. Según Stratton, esto generalmente se hace ofreciendo un descuento a cambio de una dirección de correo electrónico o incluyendo información de inicio de sesión para una aplicación de restaurante.
Si bien esto puede brindarle información útil sobre el comportamiento de un cliente individual, aún debe averiguar qué hacer con esta información.
Utilizar los datos para ofrecer experiencias personalizadas
Las personas ya saben que esperan beneficios financieros de los programas de lealtad, por lo que centrarse en la experiencia del cliente puede ser una verdadera diferencia de marca.
La experiencia del cliente influye en las decisiones de compra, especialmente en restaurantes y hoteles, donde el 74% dice que la interacción positiva es un factor importante en la toma de decisiones.
Las experiencias personales pueden significar, por ejemplo, recordar lo que un cliente ha pedido en el pasado o cuáles son sus platos y bebidas favoritas. ¿No se siente bien entrar en la cafetería a la vuelta de la esquina donde el personal recuerda exactamente lo que normalmente pides? Con las soluciones digitales, esta información puede almacenarse en el sistema y automatizarse para predecir cuándo se llevará a cabo la próxima visita.
Digamos que visito mi cafetería local todos los viernes por la tarde y pido un café con leche, y tal vez una rebanada de pastel de zanahoria a un lado. Al rastrear este comportamiento digitalmente, la cafetería puede enviarme una oferta de descuento por las noches cuando quedan pasteles de zanahoria que pronto expirarán. Me sentiría apreciado y probablemente pasaría por la cafetería de camino a casa para aprovechar el descuento.
Sin embargo, no olvide que la confianza sigue siendo la parte más importante cuando se trata de manejar datos personales. Según PwC , ocho de cada diez consumidores en los Estados Unidos dicen que su disposición a compartir información personal depende de cuánto confían en una empresa.
Entonces recuerde que la tecnología es solo una herramienta y no una solución. A la mayoría de nosotros todavía nos gusta tener algún tipo de contacto humano en la experiencia, especialmente si surgen problemas. Si ve la tecnología como una oportunidad para complementar el lado humano de la experiencia del cliente, puede diferenciarse de la competencia, hacer felices a sus clientes y aumentar su lealtad.
¿Cómo obtienes una imagen más completa de tus clientes? Soluciones como ClowID lo ayudan a obtener datos de más de sus clientes que solo de aquellos en su programa de lealtad, al tiempo que les permite permanecer completamente anónimos, lo que aumenta la confianza.