Även om restauranger och kaféer vanligtvis inte har medlemskapsprogram på samma sätt som detaljhandeln så betyder det inte att det skulle vara omöjligt för dem att identifiera sina lojala kunder.
Men innan vi går in på hur det görs, låt oss diskutera varför det här är viktigt. Människor kan välja att besöka ett kafé eller en restaurang av olika anledningar. I de flesta fall handlar det dock så småningom om dessa tre pelare: kvaliteten på mat och dryck, atmosfären i lokalen och kvaliteten på servicen.
Om en kund t.ex. tycker att ett visst kafé serverar den bästa morotskakan i världen då kan det vara en anledning för kunden att fortsätta komma tillbaka. Men om personalen är ovänlig och stämningen dålig då blir det inte lika tydligt. Hela kundrelationen bygger på en mycket ömtålig grund och kunden är mer benägen att byta till en konkurrent istället.
Därför är det viktigt att först se till att alla tre pelarna har stöd och sedan börja leta efter affärsmöjligheter hos återkommande kunder.
Det är dock viktigt att påminna om att besöksfrekvensen inte automatiskt är ett tecken på kundlojalitet – eller med andra ord: kunder som genuint tror på ditt företag kommer inte att lämna dig om de hittar någon som är billigare.
Så hur kan egentligen restauranger och kaféer identifiera och belöna återkommande kundaffärer och förbättra kundnöjdheten? Hur kan man få frekventa kunder till att bli lojala kunder?
Lär känna dina kunder bättre med data
Om man jobbar inom hotellindustrin så är insamling av data förmodligen redan en del av din vardagliga praxis. Spårar du till exempel hur många gånger en maträtt säljs under en dag? Vilka de populära tiderna är då folk besöker dig? Eller vad den genomsnittliga biljettkostnaden är?
Men har du någonsin tänkt på hur väl du faktiskt känner dina kunder?
Det andra steget är att samla in mer detaljerad förstapartsdata, hävdar Alice Stratton, en global VD på dataanslutningsplattformen LiveRamp. Förstapartsdata är data som en kund har valt att dela med ditt företag. Enligt Stratton görs detta vanligtvis genom att erbjuda rabatt i utbyte mot en e-postadress eller inkludera inloggningsinformation för en restaurangapp.
Även om detta kan ge dig hjälpsamma insikter om beteendet hos en enskild kund måste du fortfarande ta reda på vad du ska göra med denna information.
Använd data för att erbjuda personliga upplevelser
Folk vet redan att de förväntar sig ekonomiska fördelar av lojalitetsprogram så att fokusera på kundupplevelsen kan vara en riktig varumärkesskillnad.
Kundupplevelsen påverkar köpbeslut, särskilt på restauranger och hotell där 74 % säger att positiv interaktion är en viktig faktor i beslutsfattandet.
Personliga upplevelser kan till exempel innebära att komma ihåg vad en kund har beställt tidigare eller vilka deras favoriträtter och drycker är. Visst känns det skönt att gå in på kaféet runt hörnet där personalen minns precis vad du brukar beställa? Med digitala lösningar kan denna information lagras i systemet och automatiseras för att förutse när nästa besök eventuellt skulle ske.
Låt oss säga att jag besöker mitt lokala kafé varje fredag eftermiddag och beställer en latte – och kanske en skiva morotskaka vid sidan av. Genom att spåra detta beteende digitalt kan caféet skicka mig ett rabatterbjudande på kvällar när det finns morotskakor kvar som snart går ut. Jag skulle känna mig uppskattad och förmodligen skulle jag svänga förbi kaféet på vägen hem för att ta del av rabatten.
Glöm dock inte att förtroende fortfarande är den viktigaste delen när det gäller att hantera personuppgifter. Enligt PwC säger åtta av tio konsumenter i USA att deras vilja att dela personlig information beror på hur mycket de litar på ett företag.
Kom sedan ihåg att teknik bara är ett verktyg och inte en lösning. De flesta av oss gillar fortfarande att ha någon slags mänsklig kontakt i upplevelsen – speciellt om det dyker upp problem. Om du ser teknik som en möjlighet att komplettera den mänskliga sidan av kundupplevelsen kan du då skilja dig från konkurrenterna, få dina kunder nöjda – och öka deras lojalitet.
Hur får du en mer komplett bild av dina kunder? Lösningar som ClowID hjälper dig att få data från flera av dina kunder än bara de i ditt lojalitetsprogram samtidigt som de låter dem förblir helt anonyma – vilket ökar förtroendet.