När man föreställer kundservice inom direktförsäljning tänker många företag på vänliga och hjälpsamma säljare och trevliga interaktioner med kunderna. Men även om vänlighet och hjälpsamhet verkligen är avgörande för att skapa goda butiksupplevelser är det här bara toppen av isberget.
Oavsett hur vänliga dina säljare är så finns det ändå sätt för kunder att ha dåliga upplevelser där ingen mängd leenden eller ursäkter kan fixa skadan. Och med konkurrensen inom industrin på rekordnivå är det avgörande för dig att inte bara ha bra kundservice – utan den bästa.
Minska krånglet vid utcheckningsställen
Ett område där en betydande mängd förbättringar har gjorts under de senaste decennierna är vid utcheckningar i butiker. Vi har kommit långt från 70-talets manuella kreditkortsläsare och samtidigt som kontanttransaktioner har blivit mindre vanliga (särskilt inom marknader i Norden) och kreditkortsbetalningar har förenklats p.g.a. kontaktlösa och mobila betalningar så kan det fortfarande förekomma vissa hinder under utcheckningsprocessen.
Vi har alla varit i den här situationen. Du väntar i kön till kassan och då ser man att kunden framför har en stor hög med saker att returnera. Du suckar tungt då du blir medveten om att det kommer dröja ett tag. Du tänker att personalen kanske borde öppna den andra kassan? Så klart borde du inte behöva stå ut med det här.
Vi har redan hittat ett sätt där man kan snabba på processen vid kassan. Men varför har vi inte förbättrat själva processen för returer? Digitala kvitton kan vara lösningen.
Vi vet att inom alla branscher är digitaliseringen av processer som tidigare var manuella nyckeln till bättre användarvänlighet, minskat krångel och finare upplevelser – oavsett om det är internt inom organisationer eller externa kundinriktade aktiviteter. Så varför kräver vi fortfarande att kunder ska spara långa och trassliga papperskvitton för att kunna göra en retur? Processen kräver ju att personalen manuellt kontrollerar kvittot för giltighet och då skrivs ofta flera nya kvitton ut. Dessa kvitton måste undertecknas, bytas ut, häftas, och massa annat. Så här slö borde processen inte vara!
För att skapa ännu bättre kundservice behöver vi fundera på hur vi kan digitalisera allt eftersom det är solklart vägen framåt. Flera konsumenter kommer att förvänta sig det. Med digitala kvitton kommer kunderna att inte behöva oroa sig för att ha koll på alla kvitton och garantier. Returer blir då smidigare genom 100% digitala transaktioner.
Tjänsten blir inte bara bättre för kunden som utför transaktionen utan även för alla som står i kö. Snabbare och enklare transaktioner innebär att fler kunder kan betjänas.
Få mer kundfeedback som du kan använda
Vad är ett av de bästa sätten att uppnå bra kundservice? Det är genom feedback från dina kunder. Att få höra direkt från kunder hur de tänker och känner säkerställer att du inte bara gör gissningar om vad de vill ha. Du får faktiskt värdefulla insikter direkt. Genom att få feedback slår du två flugor i en smäll: Att fråga efter hur dem tänker om din tjänst visar kunderna att du faktiskt bryr dig om deras åsikter. Du får också viktigt data som går att använda till att göra förbättringar.
Men för närvarande finns det fortfarande problem med hur man får feedback från just kunder. Lämnar din anställd ett papperskvitto till kunderna där det finns en webblänk längst ner där man klickar på för att fylla i en enkät? Hur många av dina kunder tar sig tid för att göra enkäten? Och är detta en bra representation av din totala kundnöjdhet eller är det från dem som bara har haft en jättedålig eller jättebra upplevelse?
Det kan vara svårt att veta om svaren gäller alla kundupplevelser eller om det är bara undantagsfall.
Du kanske skickar feedbackförfrågningar via e-post vilket faktiskt gör processen enklare och mer digital. Men du får sannolikt bara riktig feedback från de som är en del av din medlemstjänst. Hur vet du hur det är med förstagångsköpare och de som inte har gett dig sina kontaktuppgifter? Datan är fortfarande ofullständig.
Feedbackprocessen måste också förbättras genom ytterligare digitalisering. Genom att använda feedbackmekanismer i butik i realtid (t.ex. genom mobilappar) kan dina kunder betygsätta din tjänst i den specifika butiken och inom den specifika instansen. Det kan göra så att du identifierar problem som måste lösas som långa väntetider, ohjälpsamma säljare eller stökiga butiker. Genom att implementera ytterligare sätt för alla kunder att ge feedback kan du ge bästa möjliga service.
Skapa anpassade och personliga upplevelser närsomhelst
Det bästa när det kommer till kundservice och kundnöjdhet är förmågan att erbjuda personliga upplevelser. Konsumenter vill i allt högre grad få mer personlig service och den servicen som en gång reserverades för lyxhandeln blir alltmer vanligare i kundens vardag. Det kan kännas dyrt, tidskrävande eller till och med helt omöjligt för vissa men så behöver det inte vara.
För att förbli konkurrenskraftiga måste man hitta metoder för att glädja kunder på sätt som skapar lojalitet. Detta sker genom bättre produktrekommendationer, personliga erbjudanden och rabatter eller andra typer av marknadsföring.
Geografisk platsinriktning kan till och med göra det möjligt att rikta in sig på kunder inom räckvidden och locka in dem till butiker när de annars skulle ha gått förbi. Det blir mycket mer sannolikt att du blir känd för att ge bra kundservice när dina kunder tror att du verkligen vet vad de behöver.
Så hur uppnår man detta? Genom att granska tidigare kunders köpbeteende, identifiera mönster, mäta besöksfrekvensen och andra nyckeltal kommer du att kunna förstå kunderna på individuell nivå vilket öppnar upp för köpupplevelsen att bli mer personlig. Men återigen måste man kunna vidareutveckla de digitala processer och verktyg som dina butiker använder för att uppnå denna exceptionella servicenivå.
Konkurrensen är hög, konsumenterna kräver mera och digitaliseringen måste ske mer nu än någonsin. Den goda nyheten är att var och en av dessa saker faktiskt kan erbjuda möjligheter för dig att skapa den bästa möjliga kundservice.