Nu för tiden förväntar sig kunder mer av sina shoppingupplevelser än tidigare. En viktig del är att kunden får en enhetlig upplevelse av företagets samtliga kommunikationskanaler. Som företag kan man erbjuda sina kunder detta genom att tillämpa en så kallad omnikanalstrategi. Hemligheten bakom långsiktig framgång är att ha nöjda kunder. Nöjda kunder kommer tillbaka, spenderar mer, pratar gott om företaget och lockar andra kunder.
Vad betyder omnikanal?
Ordet ”omni” kommer från det latinska ordet omnis som betyder ”allt”. Betyder omnikanal då att använda alla kanaler för att ha kontakt med kunder? Tja, inte precis. Du kanske har hört folk prata om multikanal vilket ligger närmare definitionen ovan, men det finns fortfarande en skillnad mellan dessa två.
Omnikanal innebär inte bara att vara aktiv på många kanaler utan också att kombinera dessa kanaler och dela data mellan dem för att få dem att fungera tillsammans – allt för att ge kunden en bättre och mer enhetlig kundupplevelse.
Det är många företag som idag använder en flerkanalsstrategi. De har en fysisk butik, en webbplats och en eller flera profiler på sociala medier. De har förmodligen ett lojalitetsprogram av något slag och de använder e-postmarknadsföring eller en app för reklam. Vad många fortfarande saknar är en omnikanalsstrategi, dvs en strategi för att sammanlänka sina olika kanaler.
Vad är en omnikanalupplevelse?
I dagens digitaliserade värld förändras kundernas krav snabbt och det kan vara utmanande för företag att hänga med. Kundresor har blivit mer individualiserade och vägen till köp kan börja eller sluta när som helst, var som helst och på vilken enhet som helst. Onlineshopping har blivit mainstream där många shoppar medan de gör andra saker. Dessutom växlar många mellan enheter beroende på situationen. Enligt en undersökning från Google växlar 90 % av de som äger flera enheter mellan sina enheter i genomsnitt tre gånger per dag innan de slutför en uppgift. Fysiska butiker glöms inte heller bort: majoriteten av onlinehandlare föredrar returer i butik framför returköp.
Som kund förväntar man sig att snabbt och smidigt kunna växla mellan kanaler och enheter och fortfarande få ett konsekvent och enhetligt bemötande från företaget, oavsett om det är på Facebook eller över en livechatt. Man förväntar sig också att inte behöva upprepa kunduppgifter eller problem när man kontaktar företag via olika kanaler.
Låt oss ta ett exempel:
Du som kund letar efter en ny rock. Du börjar utforska alternativen på din bärbara dator, fattar så småningom ett beslut och klickar på en produkt men lämnar webbplatsen utan att slutföra köpet. Nästa dag får du ett mejl som påminner dig om varan i kundvagnen, denna gång på din smartphone. En omnikanalupplevelse skulle innebära att du här möts av en likvärdig upplevelse som när du besökte hemsidan på datorn.
Vi säger att du senare måste kontakta kundsupport. Du gör detta via en chatt där du lämnar detaljer om ditt köp. Men vad händer om du bestämmer dig för att avsluta chatten och ringa supporten istället? En omnikanalupplevelse skulle här innebära att systemet överför informationen som lämnades i chatten till den person som svarar på samtalet istället för att du som kund ska behöva lämna denna information igen.
Det finns några bra metoder för att erbjuda bättre omnikanalupplevelser som t.ex.:
- Varumärkeskännedom genom hemsida, sociala medier och annonser
- Om varje anställd vet hur man personifierar varumärket
- Konsekventa meddelanden genom alla kanaler
- Digitala lösningar för att koppla både offline- och onlinedata
Låt oss prata lite mer om hur man kopplar både offline- och onlinepraxis.
Hur använder du data för att uppnå ett konsekvent kundbemötande genom en omnikanalstrategi?
Många företag spårar redan online- och offlinebeteende men gör det i olika steg, vilket är ineffektivt och tidskrävande. Hur undviker du detta? Svaret är data från köp i butik.