Även om vi lever mitt i informationssamhället och har tillgång till mer data än någonsin tidigare, har detaljhandeln ett dataproblem. Med nuvarande POS-system och detaljhandelsprogramvara är det bara möjligt att ha individuell kunddata genom medlemskap och belöningsprogram. Detta målar tyvärr upp en begränsad bild av hela din kundbas.
Vad sägs om detaljerad information om förstagångsköpare, besöksfrekvens från de som inte är med i dina medlemsprogram och utgiftsvanor över butikslägen? Eftersom ”big data” blir normen måste försäljare hitta sätt att verkligen lära känna alla kunder och använda den informationen till nytta för både konsumenterna och företaget.
POS-system och medlemskap erbjuder ofullständiga data
POS-system revolutionerade hela detaljhandeln – och det med goda skäl. Produktbeställning och lagerhållning blev mer informerad, det blev lättare att förstå kunders utgifter, och dessutom blev prognostisering av försäljning och intäkter mer exakt. Men vi saknar fortfarande ett par pusselbitar. Även om försäljare kan få fantastiska insikter om sina produkter, finns det inte nog med data för att slå igenom på kundnivå.
Medlemskapsprogram hjälper till. När trogna kunder registrerar sig för medlemstjänster är deras köp lättare att spåra. Här kan du sedan enkelt se hur ofta privatpersoner köper och om de har högre eller lägre genomsnittliga köpvärden. Men du får fortfarande bara information från en del av dina kunder – då du missar att fånga upp förstagångsköpare eller någon som är oregistrerad.
Det betyder att försäljare har brister i förståelsen av konsumentbeteendet. Även om den information du kan erhålla räcker för att dra vissa slutsatser om dina kunder och målgrupper baserar du fortfarande till stor del dina affärsbeslut på slutsatser och gissningar. Det kan också bli svårare att segmentera målgrupper och rikta marknadsförings- och säljkampanjer utan att ha fler individuella detaljer. Att lära känna dina detaljhandelskunder innebär att öppna upp för större affärspotential.
Viktiga kundmått som oftas saknas
Så när kan man få mer fullständig kundinformation och vilka är de viktigaste detaljerna att känna till? Vilka är de avgörande detaljhandelsmåtten som indikerar framgången för kundupplevelser och vilka aspekter av din kundresa behöver du titta på för att förstå hur din marknadsföring och försäljning fungerar?
Det här är grundläggande frågor som många företag idag inte har svaren på.
Med tillkomsten av omnikanalsmarknadsföring, försäljning och detaljhandelsstrategier kämpar många försäljare med dess implementering men också med att försöka förstå prestandan.
Konverteringsfrekvenser – det är viktigt att förstå beteenden i butik som t.ex. besökarnas omvandlingsfrekvens, dvs hur många procent av alla besök i butiken som leder till försäljning.
Men konverteringsfrekvenser gäller även för dina marknadsförings- och försäljningsstrategier. Spårar du vilken procentandel av visningar, mottagare och distribuerade varor från annonser som faktiskt leder till ett besök i butik och ett köp? Dessa mätvärden är otroligt svåra att spåra och lämnar många företag helt i mörkret när det kommer till hur deras strategier fungerar.
Genomsnittligt inköpsvärde – vad är kundens genomsnittliga utgift för köp som görs i butik? Känner du till metoderna du kan använda för att öka det? Även en ökning på fem procent av det genomsnittliga inköpsvärdet per kund kan resultera i enorma intäktsvinster för ditt företag.
Besöksfrekvens – Hur ofta besöker kunderna dina butiker? Dessa uppgifter kanske baseras på dina medlemmars köphistorik, men använder du dessa uppgifter på rätt sätt? Och hur är det med kunder som inte finns i ditt system? Att öka besöksfrekvensen kan också vara en oerhört fördelaktig strategi för försäljare men om du inte vet hur man identifierar och utnyttjar denna data kommer du inte kunna förbättra kundupplevelser och marknadsföringsstrategier.
Hur kan försäljare dra nytta av att lära känna kunderna bättre?
Utan tvekan kommer nästa steg inom detaljhandeln att komma från att hitta nya och bättre sätt att förstå hela kundprofilen och de upplevelser du ger både online och offline.
Bra kundupplevelser är avgörande för att skapa kundlojalitet och öka försäljning men du kan inte skapa det utan data. Att fatta välgrundade beslut när det gäller marknadsföring, försäljning och anpassning av kundupplevelsen är viktigt för att företag ska överleva trender inom den digital transformationen.
Målgruppssegmentering och personalisering är i framkanten av dessa trender. När du känner dina kunder på en individuell nivå blir båda möjliga att utföra.
Låt oss gå igenom ett scenario för hur du kan skapa en exceptionell kundupplevelse:
Vi säger att du har en kund som du vet gör upprepade köp med lågt köpvärde. Kundens besök är oregelbunda. Hur kan du förbättra deras upplevelse? Hur kan du få dem att känna sig viktiga eller uppskattade och skapa möjligheter för dem att prova nya produkter?
Med en lämplig kundstrategi baserad på omnikanal marknadsförning kan du göra så att den här kunden kommer in oftare i butiken pga varuspecifika kampanjer. Eller så kanske du använder geolokalisering för att bjuda in dem till sin närmaste butik, eller till och med locka in dem när de är fysiskt i närheten. Bjud in dem att prova nya produkter genom att ge rekommendationer baserat på deras köphistorik. Och varför inte erbjuda volymrabatter?
Slutligen kan du följa upp efterköpet för att ta reda på vad de tycker om sin shoppingupplevelse och om de rekommendationer som de fick. Använd prediktiv analys för att uppskatta när de kan behöva återköpa vissa varor och börja processen igen – för att skapa en sluten kundresa där du engagerar dem i varje steg.
Individuell kunddata är avgörande för att stärka de relationer du har med dina kunder. När rätt data fångas upp och används korrekt och strategiskt kan du förvandla ditt företag till ett kraftpaket för att skapa verkligt värde för kunder som kan öka försäljningen och förbättra uppfattningen och medvetenheten om ditt varumärke. Det gör dig till en ledare i att erbjuda bättre kundupplevelser.